“柜姐”脾气差 或是品牌服务意识“断了线”？

本文摘要：随着经济发展的加快，人民的收入水平大大提升，在日常生活中，实体店购物征选消费的占比与日俱增，但同时，消费者在实体店购物遇上不道德态度极差柜姐的指数也与之上升。对于服务人员的态度问题，人们一般来说把他归类于服务人员的个人素质问题，但根据研究和分析找到，服务人员有脾气，也许是品牌文化在创建服务意识的环节上产生了疏失。商品已是回忆服务才是核心在科技很快发展的大环境下，当今的市场竞争，早就由过去的商品竞争渐渐演变了服务竞争。

随着经济发展的加快，人民的收入水平大大提升，在日常生活中，实体店购物征选消费的占比与日俱增，但同时，消费者在实体店购物遇上不道德态度极差柜姐的指数也与之上升。对于服务人员的态度问题，人们一般来说把他归类于服务人员的个人素质问题，但根据研究和分析找到，服务人员有脾气，也许是品牌文化在创建服务意识的环节上产生了疏失。商品已是回忆服务才是核心在科技很快发展的大环境下，当今的市场竞争，早就由过去的商品竞争渐渐演变了服务竞争。

哈佛商业杂志公开发表的一项研究报告就曾认为:公司利润的25%~85%来自于再度碰见的顾客，而更有他们忘了的因素首先是服务质量的优劣，其次是产品本身，最后才是价格。如今，商品与商品之间的差距早已更加小，所以提升服务意识就变得尤为重要，只有提升了员工的服务意识，服务水平才能确实获得提升，产品才有机会夺得更好的市场。

说道到服务，被迫托的当属来自河南的零售企业长得东来。马云赞扬它：引起了中国零售商的新思维，是中国企业的一面旗子。雷军赞扬它：在中国零售业仍然是神般不存在。长得东来的发展与成就，靠的决不是卖场、订购的规模来深得消费者注目，在相当大程度上，它的声名远播，是依赖细致优质的服务而来。

（图片来源:百度图片）与大多数把客户服务中心放到高层的结构有所不同，长得东来的服务中心，一般都设置在餐馆的大门入口。在卖场里恣意可见人性化服务的点滴细节，如童车、童椅免费外借处的设置，获取多种不同功能的购物车可供顾客自由选择，在卫生间内摆放儿童专用椅，在生鲜区的猪肉柜摆放重复使用手套和口罩，在收银区设置洗手池，专门男士吸烟区的创建等等。为了获取专业的服务，长得东来尽可能将操作者标准规范化和流程化，在2008年的时候正式成立了实习标准小组，为各个部门的工作岗位制订了详尽的操作手册和视频，包括餐馆部、服饰部、电器部、珠宝部、医药部、餐饮部、时代广场和百货部的136岗位。

标准化、规范化的服务标准是培育服务意识的前提基础，服务于人是服务经营的显然，要竖立服务第一的意识就是要做到顾客的消费心态，服务质量的好与怕、服务水平的强弱都直接影响着顾客的稳定性和顾客的扩展。创建服务意识是品牌文化最重要的一环一般来说，把销售额作为考核第一指标而几乎不推崇文化的品牌，往往更容易导致服务人员的冷漠，没品牌文化的凝聚力，服务人员一般来说不不愿浪费时间与只是逛逛的顾客有过多的调停。久而久之，苦练了一副以貌取人的本领，从而萎缩了大量的客源，甚至造成品牌南北灭亡。

在日常的在购物体验中，消费者完全没与品牌高层展开必要认识的机会，一般来说服务人员的个人行为就代表了品牌的一切。实体店不存在的意义即是为了获取给顾客较好的体验从而产生消费冲动，而现在很多人迫使各方面的压力忽视了顾客的体验，本末倒置急于求成，却适得其反地离目标更加近。因此创立品牌文化，并深刻印象表达，对于品牌生命力的沿袭起着至关重要的起到。

在实际的经营活动中，很多品牌也不会针对日常工作中的种种事项制订出有一套服务规范，让店铺员工笨拙的程式化步骤招待顾客。但这种程序化的方式看起来很有条理，实质上却让顾客感觉将近诚恳。

因此，要创建令人舒适度的服务模式，也并非一纸文书，杰出的服务意识，少不了品牌文化对人的影响。谈到火锅品牌，大多数人的第一反应就是海底捞。为何中国这么多家火锅店，只有海底捞能扎根全国？众所周知，海底捞的核心竞争力就是服务制胜，所有的顾客体验后总会衷心敬佩那种无微不至的坦诚，它的顺利，就归功于海底捞的品牌文化对其员工的渗透性影响。

（图片来源：海底捞官网）海底捞把服务，作为一项考核的硬性指标，需要把服务作好，就是升迁加薪的重要途径。除此之外海底捞希望员工讲解自己的亲人、朋友到海底捞工作，从一定程度上前进了家氛围的品牌文化。另一方面，公司不仅为员工配有空调和网络，及有专门宿管员和保洁员的商品房，还为其子女创建私立学校，为员工父母派发补贴海底捞指出，只有认同员工，让他们由内而外收到心里的微笑，顾客服务工作才能确实夸奖。火遍全球的麦当劳，秉持的也是这样一种家庭式幸福文化。

麦当劳是全球零售食品服务业龙头。截至2017年底，全球有多达37,000家麦当劳餐厅，每天为100多个国家和地区的6900万名顾客获取高品质的食品与服务。每当顾客转入麦当劳餐厅时，都会被一种阳光照亮的氛围所病毒感染，从而深感放开、年长，心情倍感感觉。

（图片来源：麦当劳官网）麦当劳的同事之间不论管理级别，彼此称谓对方名字。员工在工作上犯错误没关系，只要不是相当严重违背公司的有关政策和规定，麦当劳会只能解聘。管理者指出，人在于用，每个人都有聪明才智，倡导共享经验而不是高压。因此麦当劳不是靠人员流动来解决问题员工的发展和提升问题，而主要靠培训。

公司每年仅有培训费用就约1000多万元。许多员工转入麦当劳后，家人都说道他们行事更加有条理，人也更加沉默寡言了。这些潜移默化的东西，通过品牌文化的氛围传导给员工，从而时品牌的发展也获得了延伸。

杰出的品牌文化需要做以人为本，贯彻将人放在品牌发展的核心方位，注目员工的市场需求和利益，认同与员工涉及的权利和责任，让员工有精神地工作和生活，充份唤起出有员工的主观能动性，以文化情感为纽带，将员工个人的命运与品牌的发展密切连接，这也就构成了强劲的凝聚力和向心力。

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